Кейс-стади по дисциплине "Сервисная деятельность"

2 кейс-стади по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов 2 курса обучающихся по специальности "СНТ" в Авиационно-транспортный колледж г. Санкт-Петербург.

Кейс "Цена за кофе"

Ситуация произошла в аэропорту города Анапа. Две девушки купили кофе на территории аэропорта, затем вышли из здания и вернулись, неся в руках те же стаканы с кофе. Сотрудники АБ попросили девушек поставить стаканы на ленту, девушки предупредили, что кофе открыт и может разлиться на ленте, работники САБ настояли на своем. Напитки пролились и девушки столкнулись с агрессией со стороны работников аэропорта.

Реальное решение: В реальности, ситуация разрешилась не так уж и положительно. Девушки выполнили требования сотрудников АБ, но как и говорили, кофе пролился. Сотрудники разозлились на девушек, но пропустили, и вызвали уборщиц.

Вопрос: Как должны были поступить сотрудники САБ и девушки в данном случае?

Кейс "Power bank"

Аэропорт "Витязево" г. Анапа 2021 г.

Как-то раз внимание сотрудников аэропорта "Витязево" и его посетителей привлек буйный пассажир, который на весь аэропорт кричал и возмущался, что его багаж не доставили в аэропорт назначения.

Сначала пассажир направился к представителю авиакомпании "Аэрофлот", которой летел. Там ему попытались помочь и объяснить, что ему необходимо пройти в отдел розыска багажа. Агент по розыску багажа немедленно стал выяснять, где багаж данного пассажира. Оказалось, что пассажир положил в багаж "power bank", хотя его неоднократно уведомляли в аэропорту вылета, что портативные зарядные устройства должны находиться только в ручной клади.

Пассажир проигнорировал данные предупреждения и из-за нежелания распаковывать багаж и доставать оттуда портативное зарядное устройство, решил, что никто не станет пристально досматривать его чемодан и ничего не произойдет.

На деле, сотрудники досмотра в аэропорту вылета оказались очень ответственными работниками и, найдя в багаже пассажира данное устройство, не смогли загрузить его багаж на борт ВС.

Виноват ли в этой ситуации сам пассажир? Правильно ли поступили сотрудники досмотра, не загрузив чемодан на борт ВС? Что необходимо теперь сделать с этим багажом, чтобы разрешить ситуацию?

Реальное решение: Да, пассажир виноват, так как ему было сказано, что нельзя провозить портативные зарядные устройства в багаже, но он это проигнорировал. Сотрудники досмотра поступили правильно, так как если бы они загрузили этот чемодан на борт ВС, то высока вероятность, что портативное зарядное устройство взорвалось бы в багажном отсеке, так как оно содержит в себе литиевую батарею.

Необходимо в аэропорту назначения досмотреть чемодан, изъять оттуда портативное устройство и отправить пассажиру чемодан ближайшим рейсом.

Вопрос: что привело к данной ситуации?